COME PRESENTARE GLI INTERVENTI IN OFFICINA
Quante volte ti sarà capitato di spiegare ad un cliente quello che hai fatto sulla sua auto, al momento del ritiro, dopo una riparazione o manutenzione?
Ma nonostante l'impegno e la cura con cui tratti il cliente, nell'argomentare e descrivere gli interventi effettuati, hai la sensazione di non essere compreso e, di conseguenza anche il risultato del tuo lavoro non ti rende giustizia.
Dal cliente, avverti quella brutta sensazione [...] di distacco, si dimostra poco concentrato ad ascoltarci, e disinteressato a capire come e dove abbiamo messo le mani, [...] piuttosto si ha la percezione che stia aspettando di scoprire solo il conto finale.
Questa circostanza, si verifica nella maggior parte dei casi, per la scarsa capacità di saper "raccontare" il nostro operato, o nel raccontare cose che non interessano a chi ci ascolta.
Con molta probabilità, penserai che tu sai argomentare e spiegare nel dettaglio gli interventi che hai effettuato, e che le informazioni che rilasci sono complete e precise, ma sta di fatto, che troppo spesso senti quella fastidiosa sensazione di cui ti dicevo poco fa.
Nella maggior parte delle volte, lo sbaglio è usare le parole che diamo per scontato siano quelle che il cliente vuol sentirsi dire.
Ma, hai mai provato ad analizzare con precisione il modo in cui argomenti o descrivi i tuoi lavori?
Sei troppo concentrato sulla risoluzione del problema? Sulla difficoltà nell'eseguire quel determinato intervento? Su quanto oggi è diventato difficoltoso riparare auto di nuova generazione?
Se ci pensi un attimo, al cliente tutte le tue difficoltà, incontrate nel lavoro, interessano praticamente zero.
E' si, perchè vedi, il cliente difficilmente si immaginerà che tu ti sei dannato l'anima per sistemargli l'auto, [...] di conseguenza, non calcolando il tuo lavoro, basa tutto sul prezzo finale.
Inoltre, accentuando eccessivamente il tuo lavoro, rischi di esagerare, finendo per insospettire il cliente che dirà "ma cosa ci vorrà mai per fare questo"?!
Se invece di sottolineare il tuo operato, ti concentri sul valore che il tuo cliente ha ottenuto, affidandosi alla tua professionalità, le cose cambiano.
Concentrandosi sui benefici che egli ha ottenuto, e come la sua auto, (tornata perfettamente efficiente), gli consentirà di viaggiare in totale sicurezza.
Quindi, in fase di riconsegna, concentriamoci sul risultato che il cliente ha ottenuto, e non più sulla fatica che abbiamo fatto per intervenire.
Mettiamolo di fronte a come la sua situazione sia migliorata e cosa sarebbe successo se non avesse deciso di rivolgersi a noi per riparare la sua auto.
Facciamo leva sul cosa hai ricevuto e non sul come e cosa abbiamo fatto.
Portiamo l'attenzione dell'utente sul risultato e non sulla procedura o metodo che abbiamo utilizzato.
Cosi facendo, anche il prezzo sarà visto in un'ottica completamente diversa dal cliente, che lo valuterà in base al reale beneficio ottenuto.
Questo è quello che ogni giorno seguiamo nelle nostre officine, riscontrando un esponenziale aumento della soddisfazione del cliente e nella fidelizzazione dello stesso.
A. Veneziano
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