[L'Officina del Futuro.. "Fai vivere un'esperienza Unica ai tuoi Clienti"]

Aggiornamento: 8 gen 2020



Customer experience: somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey.

È il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione complessiva con l’azienda.

Secondo una nota definizione la customer experience è “la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’azienda (Autofficina, Carrozzeria, ecc.)”


I contatti diretti sono le interazioni che avvengono nel corso del servizio o vendita di un prodotto; i contatti indiretti, invece, sono incontri che non avvengano in contesti interpersonali, ma tramite dei canali di vendita e di comunicazione attivati dall'impresa (pubblicità sui mass media, on-line e nel punto vendita, eventi, comunicati stampa, ecc.), per il passaparola di terzi (ad esempio, raccomandazioni e recensioni di altri consumatori)


Modello della piramide della customer experience

Tale modello si propone di rappresentare e valutare la customer experience sulla base di tre criteri:

- Soddisfazione delle esigenze dei clienti,

- Facilità d’acquisto e d’uso del prodotto o servizio fornito

- Piacevolezza dell’esperienza vissuta.

Al primo livello della piramide troviamo la capacità dell’attività di soddisfare le esigenze basilari dei clienti; i clienti la considerano ormai un requisito minimo e imprescindibile.

Al livello superiore, si valuta quanto l’attività riesca a incontrare le aspettative dei clienti in termini di facilità di interazione

All'apice della piramide, infine, si colloca la capacità dell’attività di far vivere al cliente un’esperienza complessivamente positiva e appagante attraverso tutti i punti di contatto (touch points), fisici e virtuali.


La customer experience, in particolare, può essere costruita sulla base di cinque dimensioni o moduli sensoriali

· Sense (esperienze legate alla percezione sensoriale)

· Feel (esperienze che suscitano sentimenti ed emozioni)

· Think (esperienze che coinvolgono i processi cognitivi di apprendimento)

· Act (esperienze che spronano il potenziale cliente ad agire, ad assumere determinati comportamenti e stili di vita)

· Relate (esperienze derivanti da interazioni e relazioni sociali)


Inoltre, è possibile scomporre la customer experience in quattro elementi fondamentali che ne determinano il valore:


Value Expectation, ossia le aspettative del potenziale cliente, che derivano da desideri e bisogni individuali, dalle esperienze di consumo precedenti, dal background sociale e culturale, dal passaparola, ecc.;

Value Proposition, che rappresenta l’unicità dell’offerta di prodotti e servizi in termini di Marketing mix e di immagine di prodotto;

Value Perception, ossia la percezione e la conseguente valutazione, che il cliente fa in merito ai benefici e ai costi derivanti dalla relazione con l’azienda, rispetto alle alternative fornite dalla concorrenza;

Value Realization, infine, che quantifica il valore generato dalla relazione tra l’azienda e il cliente in termini di customer profitability e market share.


La Customer Experience Management (CEM), è basata sull'analisi e la valutazione dell’esperienza dei clienti di un’azienda.

Tutta la CEM si basa su una serie di strumenti che consentono di monitorare la customer experience attraverso tutti i canali disponibili e di gestirla, agendo direttamente sui moduli esperienziali sopra citati (sense, feel, think, act e relate) al fine di migliorare l’esperienza del cliente e la percezione che esso ha dell’azienda.

In poche parole, le informazioni raccolte dal CEM sono utilizzate per migliorare i processi di servizio verso il cliente e non per implementare le attività di marketing e di vendita.


172 visualizzazioni0 commenti